每年，我都會參加台北自動化展，這是一個了解產業最新動態的重要機會。今年，我再次參觀展會，驚喜地發現CCDT的企業客戶也有參展。我特地前往展區參觀，這次前來純粹是為了瞭解其最新服務與產品，所以沒有事先與任何主管邀約。還記得CCDT為這家企業執行專案 ( 客戶旅程與輪廓研究和數位營銷轉型專案 )，已經是兩年半前的事了。
意外重逢：變革的持續影響
出乎意料的是，在攤位上遇到了曾經參與專案的主管們，他們正忙於與客戶交流。首先，事業群總經理迎面而來，她非常開心見到我並幽默地提到：「你當時種下的 “遺毒” 到現在還在影響我們。我們每天都在E1、E2、E3（客戶旅程的不同階段）之間忙得不可開交，但方向是對的，所以我們還是繼續堅持。」她分享了CCDT的專案如何持續影響公司的日常運作。這讓我回憶起2022年在高鐵站與這位主管的偶遇，她提到分析專案結束後公司如何基於客戶洞察創建新職位和新職能。公司也改變了以往的作業模式，過去每個部門各自為政，但現在因為內部討論客戶有了共通的語言，跨部門間能容易地討論如何更好地理解和服務客戶。CCDT的客戶旅程與輪廓分析，提供B2B企業一份攻佔客戶心理的專用地圖與指導方針，是指揮官的千里眼，也是協同作戰的共同語言。有了準確的地圖，指揮官就有了視野﹔沒有地圖，作戰行動就沒有了方向。
CCDT的客戶旅程與輪廓分析，提供B2B企業一份攻佔客戶心理的專用地圖與指導方針，是指揮官的千里眼，也是協同作戰的共同語言。
轉型的挑戰與信心：管理層的觀點
隨後，數位營銷經理也加入了我們的對話。她認出了我並熱情地打招呼，她開心地聊起專案結束後的進展、應用，以及帶來的幫助。她提到：「轉型的過程非常辛苦。因為營運長非常重視數位營銷與客戶洞察，我們現在每兩週都會召集各部門主管，運用您教我們的底層邏輯，討論現行客戶的旅程狀況，一同討論對策。」 這也讓我想起，2022年曾再度拜訪這位經理，她向我提到專案結束後部門立即修改營銷策略與對客戶溝通的內容，結果網站流量提升了，線上取得的名單質與量也明顯增加，這真是振奮人心的顯著成效。知識學院部門副總經理也補充說：「我們知道方向是對的，但是轉型需要時間，我們非常有信心。」
轉型中的驕傲與感恩：客戶的積極回饋
非常感動客戶如此熱情地分享了許多正面的回饋。各部門主管對於工作模式的改變不但不排斥，反而對未來更有衝勁。這不僅是因為高層領導有方，也是因為CCDT的客戶旅程與輪廓分析確實帶來了顯著的效益。企業在不斷嘗試中獲得許多小規模成功，這些成功帶來的信心讓他們對未來的大勝利充滿期待。
非常感謝這家企業客戶對CCDT的專業信任，並且在專案結束後，充分利用CCDT為其建立的客戶旅程與輪廓，不僅應用於數位營銷策略，更運用於跨部門的溝通上。
形塑以客戶為中心的企業文化
企業對於客戶的討論有了共通的語言，組織內的各項決策也漸漸從產品導向順利地轉為客戶導向。這次組織溝通模式的轉變無疑是一項成功的組織變革。兩年半過去了，這家企業依然持續實行以客戶為中心的數位轉型（Customer-Centric Digital Transformation），並計畫將這套思維方式深植於企業的DNA中。相信這轉變不僅改變了內部運作模式，也強化了企業市場競爭力。
▌ 免費諮詢：客戶旅程分析顧問服務
作者
Peiling Wu | 總監
瑞客數位轉型顧問
Peiling Wu擁有19年跨國公司工作的豐富經驗，其中8年任職於外商公司，專注在B2B品牌建立、客戶調查和行銷策略。她曾在瑞士商品牌顧問公司擔任顧問經理，負責客戶旅程研究(Customer Journey Analysis)與品牌重塑策略。
在擔任顧問期間，Peiling 深入研究品牌策略和客戶旅程方法論，驚訝地發現這些方法在B2B領域的多種應用有顯著成效。她在多個專案中證實了這些方法與B2B產業的完美契合。
經手多個B2B品牌專案後，Peiling希望藉由她的經驗協助更多企業，幫助B2B公司從客戶視角思考，建立永續競爭優勢。因此，CCDT Consulting應運而生，專為滿足企業不斷提升品牌價值與競爭力的渴望而成立。
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