波士頓顧問公司 (BCG) 指出，將生成式AI應用於客戶服務領域，能夠為業務創造最快且最大的價值，而其中最具體的實踐方式便是建立生成式AI聊天機器人。生成式AI聊天機器人與傳統聊天機器人不同，前者根據公司的知識庫，能與客戶進行自然、無縫對話，同時通過客戶反饋進行學習和進化。那麼，如何建立一個有效的生成式AI聊天機器人？關鍵在於全面理解「客戶旅程」。
“ 建立一個有效的生成式AI聊天機器人，關鍵在於全面理解「客戶旅程」。 ”
客戶旅程地圖（Customer Journey Map)
首先，我們可以通過建立客戶旅程地圖來全面瞭解客戶的旅程。以廣角視角分析整個市場結構；然後，以顯微視角深入研究特定客戶的旅程。我們可以通過量化和質化的研究方法，逐步搜集並分析關鍵資訊，目標是了解客戶樣貌及客戶體驗中的每一個接觸點 (Touchpoints)，最終建構一幅360度的客戶旅程地圖。
通過釐清並定義現有的銷售和客戶服務的接觸點及其痛點，並利用此洞察相應地訓練您的AI模型，確保為客戶提供最高效和個人化的體驗。
建立AI聊天機器人的步驟
有了客戶旅程地圖與洞察後，該如何建立AI聊天機器人呢？如果企業有資訊安全考量可以開發自己專屬的AI聊天機器人，您可以在內部開發或者把這項工作外包給開發公司。若無資安考量，您可以使用市場上可用的聊天機器人開發平台，許多AI聊天機器人服務提供拖拉介面和模組，使你能輕鬆上手。接著，以旅程地圖與洞察為基礎，建立企業專有的知識庫(Knowledge base)，讓AI聊天機器人能迅速回應客戶問題。
然而，這還不是旅程的終點。持續完善知識庫至關重要，通過人機循環(Human-in-the-loop (HITL), 註一)協作流程識別並解決任何知識漏洞，透過不斷補充知識庫的缺漏，讓機器人能力不斷提升。我們的最終目標是開發一個不僅僅能應對問題的客服機器人，還能積極促成訂單的強大聊天機器人。
AI聊天機器人終極應用
想像一下，一個不僅能回應詢問，還能優化每位客戶所見內容，並智慧地監督整個行銷、銷售，和客服漏斗的機器人，此將讓客戶感受到真誠的幫助與關心，進而保持忠誠度，提高再購率。這就是生成式AI在客戶服務中的終極目標：未來的聊天機器人將成為推動業務成功的資產，而不僅僅是支援工具。
客戶旅程地圖的應用
客戶旅程地圖不僅是AI數據庫的基礎，還能應用於以下幾個方面：
- 以客戶為中心的企業轉型：利用客戶旅程地圖和畫像，與各部門進行以客戶為中心的討論，規劃跨部門計畫，提升客戶整體體驗。
- 貫穿旅程的數位行銷策略: 擬定以客戶為中心的貫穿旅程數位行銷策略，擴大市場，提高轉換率，最大化客戶終生價值 (CLV)。
更多巨大價值
在製作旅程地圖的過程中，我們將利用工具以客戶視角思考整個流程，若能細心觀察與討論，我們更能獲得以下巨大價值：
- 發掘新商機：藉由徹底化身為客戶，掌握全貌與細節，能發現隱藏在客戶不滿足，不舒服當中的商機，這也是關鍵時刻 (Moment of Truth)的發掘。
- 打破組織藩籬：通過客觀數據與討論，能排解各部門分歧意見，對客戶達成一致共識，促進更高效的團隊合作。
- 無縫串聯行銷與業務漏斗：透過旅程的視覺化，讓行銷和業務更好地理解彼此的任務與影響，促進順暢溝通。
- 識別潛力客戶：全面研究客戶，能識別出最具潛力的目標客戶，集中資源，吸引更多目標客戶。
- 全面掌握利益相關人：客戶利益相關人依存關係一目瞭然，提高對客戶的掌握度，讓決策更有彈性。
透過深入了解客戶旅程，我們能有效建立並持續優化AI聊天機器人，最終為企業推動業務成長。客戶旅程的善加利用，更能全面提升企業競爭力，創造巨大價值。
註一：人機循環 (HITL) 機器學習是一種協作方法，它將人類意見和專業知識整合到機器學習 (ML) 和人工智慧系統的生命週期中。Human-in-the-loop (HITL) machine learning is a collaborative approach that integrates human input and expertise into the lifecycle of machine learning (ML) and artificial intelligence systems. - Google Cloud
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參考資料：
- What’s Possible? Generative AI and Customer Experience, Boston Consulting Group, 2023/07/11
- Three Ways GenAI Will Transform Customer Experience, Boston Consulting Group, 2024/02/21
- Putting AI to work for Customer Service, IBM Technology, 2023/11/30
作者
Peiling Wu | 總監
瑞客數位轉型顧問
Peiling Wu擁有19年跨國公司工作豐富經驗，其中8年於外商公司服務，專注於B2B品牌建立、市場研究和行銷策略。她曾在瑞士商品牌顧問公司擔任顧問經理，負責客戶旅程研究(Customer Journey Analysis)與品牌重塑策略。
在擔任顧問期間，Peiling 深入研究品牌策略和客戶旅程方法論，驚訝地發現這些方法在B2B領域的多種應用有顯著成效。她在多個專案中證實了這些方法與B2B產業的完美契合。
經手多個B2B品牌專案後，Peiling希望藉由她的經驗協助更多企業，幫助B2B公司從客戶視角思考，建立永續競爭優勢。因此，CCDT Consulting應運而生，專為滿足企業不斷提升品牌價值與競爭力的渴望而成立。
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